ایزو 20000

ایزو/آی ای سی 20000 چیست؟

بخش 1 – معیار مدیریت خدمات ایزو/آی ای سی 20000:2005

بخش2- دستور اجرایی مدیریت خدمات ایزو/آی ای سی 20000:2005

"ارتقای استفاده از یک رویکرد پروسه ای یک پارچه به منظور ارائه خدمات مدیریت شده و مطابقت با الزامات تجارت و مشتری."

ممیزی مخالف بخش 1 است. در شروع به دنبال حداقل الزامات باشید و ارزیابی انجام دهید – بخش 1؛ از بخش 2 برای راهنمایی و پیشرفت مستمر استفاده کنید

بخش 1 – معیار

  • مدیریت با داشتن اختیار کافی  باید تائید کننده یک سیاست امنیت اطلاعات باشد که حتما لازم است به اطلاع تمام پرسنل و مشتریان مرتبط برسد.

بخش 2 – دستور اجرایی

  • کارکنان ارائه دهنده خدمات با نقش های امنیت اطلاعاتی باید بر BS7799 (ایزو 17799/ ایزو27001) اشراف داشته باشند.

 

تاریخچه

  • دولت بریتانیا مرجع زیرساختی IT را در سال 1989 ایجاد می کند.
  • مرجع، معرف "بهترین" پروسه ها و راهکارهای عملی است.
  • ITSMF برای توسعه بیشتر این راهکارها تشکیل می شود.
  • کمیته مدیریت خدمات شرکت BSI یک دستورالعمل و سپس استانداردی همسو با مرجع تهیه می کند
  • BS 15000 اولین بار در سال 2000 به عنوان معیار منتشر گردید
  • اولین برنامه های اقتباسی در سال 2002 به نسخه های اصلاحی تبدیل شدند
  • از نوامبر 2003  طرح گواهینامه آماده شد
  • در دسامبر 2005 بعنوان ایزو 20000 استفاده شد

a

 

اولین استاندارد پروسه مدیریت خدمات IT در جهان . . .

 که برای صنعت استانداردی فراهم میکند که می تواند برای ممیزی و سنجش ارائه کنندگان داخلی خدمات و تامین کنندگان خارجی سراسر زنجیره عرضه استفاده گردد.

برای کمک به سازمان ها در تامین خدمات کیفیتی و کاهش هزینه توسط مدیریت حرفه ای خدمات

 b

 

چهارچوب کاری پروسه ایزو 20000

 c

سیستم مدیریت برنامه ریزی، انجام، چک، عمل

d

ایزو 20000 – نحوه ارتباط آن با مرجع زیر ساختی آی تی

چهارچوب کاری مدیریت خدمات آی تی

 e

چرخه کاری مرجع -  ویرایش 3

f

پروسه های رایج در ایزو 20000 (ویرایش سوم)

  • مدیریت حادثه
  • مدیریت مشکل
  • مدیریت سطح خدمات
  • گزارش خدمات
  • مدیریت تامین کننده
  • مدیریت ظرفیت
  • مدیریت امنیت اطلاعات
  • مدیریت تغییرات

 

پروسه های مشابه در ایزو 20000 (ویرایش 3)

  • مدیریت انتشار
  • مدیریت انتشار و به خدمت گیری  (ویرایش 3)
  • به علاوه رویکرد های به خدمت گیری و انتقال اطلاعات را با جزئیات بیشتر و در ابتدای کار پوشش می دهد
  • مدیریت پیکربندی
  • مدیریت موجودی و پیکربندی خدمات (ویرایش3)

ü      مدیریت خدمات از زمان ارائه تا زمان مصرف

ü      فراهم سازی یک مدل پیکربندی از خدمات، دارایی ها و زیر ساخت به همراه ارتباط آنها باهم

  • مدیریت دسترسی و استمرار خدمات
  • دو پروسه جداگانه در (ویرایش 3)
  • بودجه بندی و حسابرسی برای خدمات IT
  • مدیریت مالی در (ویرایش 3)

 

 

پروسه های موجود در ایزو 20000

  • مدیریت روابط تجاری
  • این موضوع بطور خلاصه در کتاب استراتژی خدمات ITIL ذکر شده اما به اندازه ای توسعه نیافته تا به یک پروسه بدل شود
  • بعضی عناصر مانند نظرسنجی رضایت مشتری و شناسایی شکایات در پروسه ITIL3 پوشش داده شده

 

فعالیت ها

فاقد فعالیت- ایزو 20000 پروسه محور است و فعالیت ها را پوشش نمی دهد

 

نقش ها

ایزو 20000

ITIL (ویرایش 3)

مدیریت ارشد/اجرایی

نامشخص

صاحب مسئول ارشد

نامشخص

نامشخص

صاحبان خدمات

صاحبان پروسه ها

مدیران/صاحبان پروسه

نامشخص

مدیران گروه فعالیتی

مدیران قرارداد

مدیران قرارداد

افراد مسئول رضایت مشتری و کل پروسه روابط تجاری

مدیر روابط تجاری

نامشخص

مدیر محصولات

نامشخص

مدیر طراحی خدمات

نامشخص

کارمند منابع یابی ارشد

 

مستندات متشابه کلیدی

ایزو 20000

ITIL (ویرایش 3)

سیاست ارتقا خدمات

سیاست ارتقا مستمر خدمات

سیاست مدیریت پیکربندی

سیاست های موجودی و پیکربندی خدمات

سیاست انتشار

سیاست انتشار

سیاست مالی

نقشه های [پلان] مالی و بودجه ها

سیاست امنیت اطلاعات

سیاست امنیت اطلاعات

توافقات سطح خدمات، توافقات و قراردادهای خدمات پشتیبانی

توافقات سطح خدمات، توافقات و قراردادهای سطح عملکرد

سیاست تغییر اضطراری

نقشه های [پلان] مدیریت تغییر

سیاست ارتقا خدمات

برنامه ریزی برای ارتقا خدمات

نقشه های [پلان] ارتقا خدمات

نقشه های دسترسی، استمرار خدمات، ظرفیت، معرفی کالا به بازار و انتشار

نقشه های دسترسی، استمرار خدمات IT، بازیافت IT، ظرفیت و انتشار

راهکارها و پروسه های مستندسازی شده

مستندسازی مناسب پروسه

 

 

 

 

 

 

سایر مستندات کلیدی

ایزو 20000

  • سیاست مدیریت خدمات
  • نقشه [پلان] مدیریت خدمات
  • توضیحات نقش ها، مسئولیت ها و شایستگی آنها در مدیریت خدمات
  • چهارچوب کاری نقش ها و مسئولیت های مدیریت
  • نقشه های خدمات جدید و تغییر یافته
  • راهکارهای مدیریت مستندات
  • رویکرد مدیریت ریسک
  • روشهای نظارت و سنجش پروسه ها
  • راهکار ممیزی و نقشه ممیزی
  • پروسه شکایات
  • کنترل های حفاظتی
  • لیست مشتریان و سهامداران
  • شرح گزارش خدمات
  • استراتژی مدیریت سهامدار
  • اوراق موجودی خدمات
  • بسته طراحی خدمات
  • بسته سطح خدمات
  • استراتژی تست
  • کاتالوگ خدمات
  • سیاست گزارش دهی
  • استراتژی مدیریت دانش
  • مسیر ارائه خدمات
  • جدول تغییرات

 

خلاصه بندی

ایزو 20000

ITIL (ویرایش3)

استاندارد و دستورکار

بهترین عمل

صدور گواهی برای یک ارائه کننده خدمات

صلاحیت های افراد

الزامات سطح بالای تشریحی برای پروسه ها و سیستم مدیریت

راهنمایی پرجزئیات، توضیح و کمک برای پیاده سازی بهترین عمل

مستقل از ساختار سازمانی

توضیح دهنده بسیاری از فعالیت ها، نقش ها و مسئولیت های پروسه

13 پروسه؛ فاقد فعالیت؛ چرخه عملی آن بطور واضح مشخص نشده

26 پروسه و چهار فعالیت که در پنج مرحله چرخه عملی مستند گردیده

مجموعه تشریحی از مستندات لازم

توضیحاتی درباره مستندسازی کلیدی

 

علت نیاز به ایزو 20000

چرا به مدیریت خدمات احتیاج داریم؟

  • تجارت بیشتر و بیشتر به IT وابسته است
  • پیچیدگی فن آوری دائم درحال افزایش است
  • مشتریان به دنبال خدمات بیشتر دربرابر هزینه کمتر هستند
  • رقابت جهانی با سرعت زیادی در حال رشد است و به رویکردی منعطف تر نیاز دارد
  • تمرکز قوی تر بر کنترل هزینه های IT
  • سطوح پائین رضایت مندی مشتری (بدون نظرسنجی ها)
  • قواعد اداره اطلاعات
  • مشتریان با داشتن یک تمایل قوی به سطوح و هزینه های خدمات بیشتر بر آن متمرکز شده اند.

 g

عوامل محرک

  • حرکت از سرمایه گذاری بر روی ابزار به سمت تهیه نرم افزار برای مدیریت کیفیت این سیستم ها و پروسه های مرتبط به محض "احیای" آنها
  • نیاز برای ارائه خدمات کم هزینه
  • فقدان راهنمایی و استانداردهای پذیرفته شده
  • ارتقا وجهه دپارتمان IT
  • دولت / ایزو 20000

 

 

 

 

 

 

 

عوامل محرک برای دست یابی به گواهینامه ایزو 20000

ارائه کنندگان خدمات خارجی

  • ایزو 20000 همانند ایزو 9000 که ده سال پیش چنین شرایطی داشت درحال تبدیل شدن به الزامی اساسی است به ویژه برای رائه کنندگان خدمات آی تی.
  • به مشتریان در انتخاب یک ارائه کننده خارجی خدمات (که دارای گواهینامه ایزو 20000 است) اطمینان می بخشد.
  • توانایی رقابت ایجاد می کند

ارائه کنندگان خدمات داخلی

  • شاخصی برای یک دپارتمان آی تی که نمایش دهنده تخصصی است که بصورت مستقل تصدیق شده [گواهینامه کسب کرده]

 

محرک های عام

  • مدرکی قدرتمند برای اینکه موضوع مدیریت خدمات آی تی  جدی گرفته شده است
  • پشتیبانی از تجارت برای عملکرد موثر تر آن
  • تاکید بر یک شیوه بررسی و سنجش متصل به پیشرفت مستمر
  • تقویت روحیه کارکنان با کارکردن در محیطی کنترل شده
  • تاکید بر مطلوبیت پروسه با تبدیل "امکان" به "حتمیت" تا تمام مزایای بهترین عمل (مدیریت خدمات آی تی) به دست آید

 

کسب گواهینامه ایزو 20000

  • ایزو 20000 بطور روز افزونی به عنوان استاندارد کیفیت برای مدیریت خدمات آی تی دیده می شود
  • بسیاری از شرکت ها در تلاش برای اقتباس از مزایای آن هستند و همچنین کمک به انتخاب تامین کنندگان و سازمانهای شریک
  • تنها یک برنامه ارائه گواهینامه رسمی می تواند بصورت مستقل صلاحیت بخشی را مشخص کند
  • وجهه داخلی را راتقا می دهد

 

مطالعه شرکت سامسونگ به عنوان نمونه

مزایا

  • تحقق ارائه خدمات آی تی در پاسخگویی به نیازهای مشتریان ویژه ما
  • 37.5 % کاهش در مشکلات عملیاتی ازطریق مدیریت فعال مشکلات
  • تغییر الگو در مدیریت خدمات آی تی از محور فناوری به مشتری مداری
  • نمایش قدرت به عنوان یک شریک استراتژیک در بازار داخلی و خارجی آی تی

 

 

نحوه دستیابی به گواهینامه ایزو 20000

پیاده سازی مدیریت خدمات

برخی از بزرگ ترین چالش های پیش روی تیم آی تی در زمان پیاده سازی مدیریت خدمات:

1)      جلب توجه و تعهد مدیر ارشد

2)      اطمینان از پذیرش و اتخاذ تغییرات انجام شده در تمام سازمان

 

پیاده سازی مدیریت خدمات

h

آمادگی برای ایزو 20000

i

برنامه ریزی و نمونه تجاری

  • با تحلیل شکاف راه خود را هموار کنید (و برد های سریع داشته باشید)
  • هزینه ها:
  • ممیزین
  • مشارکت کارکنان داخلی
  • مشاوره خارجی
  • آموزش
  • ابزار

 

 

  • مزایا:
  • قابل سنجش - ارتقا خدمات، صرفه جویی در نیروی کار، کنترل و صرفه جویی هزینه، پایبندی به قراردادها، برنده شدن قرارداد در مناقصه یا مزایده، ارائه خدمات بیشتر با همان تعداد کارکنان
  • غیر قابل سنجش – افزایش کیفیت، توانایی رقابت، ایجاد روحیه در کارکنان، رضایت مشتری

 

برقراری سیستم مدیریت و پروسه ها

  • استفاده از یک رویکرد گروسه ای در پیاده سازی
  • آزمایش هر جز کلیدی در پروسه
  • آزمایش مسائل
  • مقایسه وضعیت فعلی با الزامات
  • اتخاذ عمل در برابر تفاوت ها و بهبود
  • سنجش مهارت های سازمانی و نقشه آموزشی
  • استفاده از یک نمونه مطالعاتی به عنوان راهنما

تصاحب پروسه

  • مسئولیت (Responsibility)
  • اختیار (Authority)
  • مهارت ها (Skills)
  • جوابگوئی (Accountability)
  • تصدیق (Recognition)

 

مقوله RASAR

 

مراحل ارزیابی گواهی نامه

 

موانع رایج در راه پیاده سازی

  1. همیشه پروسه ها و راهکارهای جاری هم تراز نمی شود
  2. بعضی پروسه ها وجود ندارند، بعضی استفاده نمی شوند
  3. بعضی کارکنان واقعا تفاوت بین پروسه و راهکار را نمی دانند
  4. منبع پیاده سازی – کارکنان هنوز مجبور به انجام "کار روزانه" خود هستند
  5. بی میلی کارکنان از اقرار به نادانی یا عدم درک الزامات
  6. همه چیز ثبت یا اندازه گیری نشده، مخصوصا پیشرفت های شناسایی شده
  7. تمرکز بیشتر بر ابزار نسبت به پیاده سازیپروسه

 

چقدر زمان خواهد برد؟

  • برای شرکتی که هنوز را پیاده سازی نکرده
  • تقریبا 18 ماه
  • برای شرکتی که را به خوبی پیاده سازی کرده
  • تقریبا 9 ماه
  • به یاد داشته باشید که وقتی پروسه ها طراحی و مستندسازی شد، لازم است قبل از انجام ممیزی و تائید مطلوبیت برای حدود 3 ماه به بازار معرفی شود

 

خلاصه بندی

  • مشاور ایزو
  • آزمایش 3 روزه بخش 1، بخش 2 و پروسه کسب گواهینامه
  • پیش نیاز لازم ITIL + 5 سال تجربه مرتبط با آی تی است
  • ممیز ایزو 20000
  • آزمایش دو روزه بخش 1 با جزئیات کامل و یک نگاه کلی به بخش 2 و پروسه کسب گواهینامه
  • پیشنیاز لازم: ممیز تائید شده از طرف ایزو 9000/ایزو 27001 یا ممیز تائید شده داخلی
  • بنیاد مدیریت کیفیت خدمات
  • آزمایش 3 روزه بخش 1، بخش 2 و سیستم های مدیریت کیفیت در ایزو 9000
  • پیشنیاز لازم: تجربه مدیریت خدمات آی تی، ترجیحا بنیاد
  • بسیاری آموزش دهنده گان دروس غیرمعتبری مانند اطلاع رسانی، برنامه ریزی برای پیاده سازی ایزو 20000

 

آینده ایزو 20000

  • تجارت ها بیشتر و بیشتر خواهان گواهینامه ایزو 20000 هستند
  • این گواهینامه باعث ایجاد تفاوت در بازار می شود و محوری برای انتخاب تامین کننده و سازمان های شریک است
  • به دلیل ساختار قوی آن، ایزو 20000 برای گزینه مدیریت خدمات IT به عنوان چهارچوب کاری عمل خواهد کرد.
  • خود استاندارد منتج به شفافیت، پاسخ گویی به بازخورد و هم ترازی با می شود.

   اخذ ایزو ISO/IEC 20000  باعث می شود که سازمان با دریافت طرح کلی این گواهینامه در جهت رفع خطرات و ریسک های فناوری اطلاعات گام بردارد و بتواند با مدیریت صحیح فرایند خدمات it  سلامت آن را تضمین کند . در این گواهینامه همه اصول بر طبق سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات  بنیان گذاشته شده است و با این کار سازمان در جهت بهبود بخش it گام برمی دارد.

 

از بهسان بپرسید:

نام :

ایمیل :

موبایل :

نظر :



هزینه صدور: 2,000,000 تومان
پیش پرداخت : 1,000,000 تومان
سفارش گواهینامه

ایزو های مرتبط:


پرداخت آنلاین توسط کلیه کارت های عضو شبکه شتاب بانکی
تمامی خدمات این فروشگاه ، حسب مورد ، دارای مجوز های لازم از مراجع مربوطه می باشد و فعالیت این سایت تابع قوانین و مقررات جمهوری اسلامی ایران می باشد .

بالا