ایزو 10002

ایزو 10002 برای رسیدگی به شکایات مربوط به محصولات داخل یک سازمان، اعم از برنامه ریزی، طراحی، اجرا، نگهداری و ارتقا راهنمایی هایی فراهم می کند. پروسه رسیدگی به شکایات یکی از پروسه های مناسب برای اجرا در کل سیستم مدیریت کیفیت است.

ایزو 10002 برای اختلافاتی که باید خارج از سازمان حل شوند یا برای اختلافات استخدامی قابل استفاده نیست.

ایزو 10002 برای تمام سازمان ها با اندازه های مختلف و تمام بخش ها قابل استفاده است.

ایزو 10002 جنبه های زیر را برای رسیدگی به شکایات مورد اشاره قرار می دهد:

الف) افزایش رضایت مشتری با خلق یک محیط مشتری محور که ارائه بازخورد در آن آزاد است (شکایات هم شامل آن می شود)، حل هر شکایت دریافتی، و افزایش توانایی سازمان در ارتقا خدمات و محصولاتش؛

ب) تعهد و مشارکت مدیریت از طریق بهرهبرداری مناسب از منابع، از قبیل آموزش پرسنل؛

پ) شناخت نیاز ها و انتظارات شکایات؛

ت) انجام بررسی آسان، موثر و آزاد شکایات.

ث) آنالیز و ارزیابی شکایات به جهت ارتقا کیفیت محصولات و خدمات مشتری؛

ج) انجام ممیزی برای پروسه رسیدگی به شکایلت؛

چ) بررسی کارایی و تاثیر پروسه رسیدگی به شکایات

این استاندارد بین المللی برای تغییر حقوق و قوانین مدون یا الزامات تنظیم شده استفاده نمی شود.

 

مراجع قانونی

مستندات مرجع ذیل برای به کاربردن این سند الزامی هستند. برای مرجع های دارای تاریخ، تنها نسخه ذکر شده استفاده می شود. برای مرجع های بدون تاریخ آخرین ویرایش سند (با تمام ضمائم آن) استفاده می شود.

ایزو 9000، سیستم های مدیریت کیفیت – اصول و مبانی

 

شرایط و ضوابط

شرایط و ضوابط موجود در ایزو 9000 به همراه موارد زیر برای این سند استفاده می شود.

نکته: در ایزو 9000 کلمه "محصول" به عنوان "نتیج پروسه" تعریف شده که چهار بخش جامع محصول را دربر می گیرد: خدمات، نرم افزار، سخت افزار و مواد فرآورده. در متن حاضر هرجا که از "محصول" نام برده شد منظور "خدمات" نیز هست.

 

شاکی

شخص، سازمان یا نماینده آن که شکایتی مطرح می کند.

شکایت

ابراز نارضایتی از سازمان، در رابطه با محصولاتش، یا خود پروسه رسیدگی به شکایات، که یک پاسخ یا راه حل صریح یا ضمنی از آن مورد انتظار است.

مشتری

سازمان یا شخص دریافت کننده محصول

مثال: مشتری، خریدار، مخاطب، مصرف کننده نهایی، ذینفع. (تعریف ایزوه 9000 3.3.5]

رضایت مندی مشتری

میزان انتظار مشتری در برآورده شدن نیازهایش.

نکته: اقتباس از تعریف 3.1.4 ایزو 9000، نکات حذف گردیده اند.

خدمات مشتری

تعامل سازمان با مشتری از طریق چرخه عمر محصول

بازخورد

نظرات، عقیده ها ی ابراز شده درباره محصولات یا پروسه رسیدگی به شکایت

بخش ذینفع

شخص یا گروه دارای نفع در عملکرد یا موفقیت سازمان

نکته: اقتباس از تعریف 3.3.7 ایزو 9000، نکات و مثال ها حذف گردیده اند.

هدف

چیزی که در رابطه با رسیدگی به شکایات نشانه گیری و تعیین گردیده

سیاست

مقاصد و مسیر کلی سازمان درباره رسیدگی به شکایات، آن گونه که رسما توسط مدیر ارشد تعریف گردیده.

پروسه

مجموعه ای از فعالیت های به هم پیوسته و متقابل که ورودی ها را به خروجی تبدیل می کنند.

نکته: اقتباس از تعریف 3.4.1 ایزو 9000، نکات حذف گردیده اند.

 

 راهنما

بطور کلی

پیروی از قواعد راهنمای ذکر شده برای رسیدگی موثر به شکایات لازم است.

قابلیت رویت

اطلاعاتی راجع به نحوه و مکان اطلاع رسانی بهتر شکایت به مشتریان، پرسنل و دیگر بخش های ذینفع.

امکان دسترسی

یک پروسه رسیدگی به شکایت باید به راحتی به تمام شکایات دسترسی داشته باشد. اطلاعات باید با جزئیات به تولید و حل شکایات بپردازد. پروسه رسیدگی به شکایات و اطلاعات بدست آمده باید به راحتی قابل فهم و استفاده باشند. اطلاعات باید به زبان ساده فراهم شود. اطلاعات و کمک در ساخت یک شکایت باید به هر زبان یا فرمتی که محصولات در آن ارائه یا پیشنهاد می شوند موجود باشند، شامل فرمت های جایگزین، مانند چاپ درشت، خط بریل یا نوار صوتی، تا هیچ شکایتی نادیده گرفته نشود.

میزان پاسخ گویی

دریافت هر شکایت باید فورا به اطلاع شاکی برسد. شکایت باید به سرعت براساس میزان اضطرارش بررسی شود. برای مثال، مسائل خاص سلامت و ایمنی باید فورا بررسی شوند. باید با شاکیان مودبانه برخورد کرد و از طریق پروسه رسیدگی به شکایات آنها را از روند پیشرفت کار مطلع ساخت.

واقع بینی [بی طرفی]

در پروسه رسیدگی به شکایات هر شکایت باید بی طرفانه، منصفانه و واقع بینانه بررسی شود.

هزینه

دسترسی به پروسه رسیدگی به شکایات باید برای شاکی بدون هزینه باشد

قابلیت اعتماد

اطلاعات مربوط به شاکی باید قابل درک و برای افراد دردسترس باشد، اما تنها برای بررسی شکایت در داخل سازمان استفاده شود و باید از افشای آن کاملا جلوگیری کرد، مگر آنکه مشتری یا شاکی شخصا با افشای آن موافقت کند.

رویکرد مشتری محور

سازمان باید رویکردی مشتری محور داشته باشد، باید پذیرای بازخورد (و شکایت) باشد، و با اعمال خود تعهد به حل مشکل را نشان دهد.

جوابگویی

سازمان باید از جوابگوئی شفاف اعمال و تصمیمات سازمان درباره رسیدگی به شکایات اطمینان حاصل کند.

پیشرفت مستمر

پیشرفت مستمر پروسه رسیدگی به شکایات و کیفیت محصولات باید هدف دائمی سازمان باشد.

 

چهارچوب رسیدگی به شکایات

تعهد

سازمان باید فعالانه متعهد به رسیدگی موثر و کارآمد شکایات باشد. این موضوع باید بطور ویژه توسط مدیر ارشد سازمان نشان داده شود.

یک تعهد راسخ در پاسخ گویی به شکایات باید به پرسنل و مشتریان اجازه شراکت در ارتقا پروسه ها و محصولات سازمان بدهد.

این تعهد باید در تعریف، اقتباس و انتشار سیاست و راهکارهای حل شکایات منعکس گردد. با تدارک منابع کافی، از جمله آموزش تعهد مدیریت نشان داده می شود.

سیاست

سیاست رسیدگی به شکایات مدیر ارشد باید مشتری محور و صریح باشد. این سیاست باید برای تمام پرسنل مشخص و در دسترس باشد. این سیاست همچنین باید برای مشتریان و دیگر بخش های ذینفع موجود باشد. سیاست باید توسط راهکارها و اهداف مربوط به نقش پرسنل در پروسه حمایت گردد.

در زمان تهیه سیاست و اهداف برای پروسه رسیدگی به شکایات فاکتور های زیر را در نظر بگیرید:

-          هر نوع الزامات مدون و تنظیمی مرتبط؛

-          الزامات سازمانی، عملیاتی و مالی؛

-          ورودی مشتریان، پرسنل و دیگر بخش های ذینفع

سیاست های مرتبط با کیفیت و رسیدگی به شکایات باید هم ردیف شوند.

 

مسئولیت

مدیر ارشد باید مسئول موارد زیر باشد:

الف) اطمینان از اجرای پروسه و اهداف رسیدگی به شکایات؛

ب) اطمینان از این که پروسه رسیدگی به شکایات، برنامه ریزی، طراحی، پیاده سازی، نگهداری شده و مرتبا بر اساس سیاست رسیدگی به شکایات سازمان ارتقا می یابد؛

پ) شناسایی و اختصاص منابع مدیریت لازم برای یک پروسه رسیدگی به شکایات موثر و کارآمد؛

ت) اطمینان از گسترش آگاهی درباره پروسه رسیدگی به شکایات و نیاز به رویکرد مشتری محور در سراسر سازمان؛

ث) اطمینان از تبادل اطلاعات پروسه رسیدگی به شکایات با مشتری ها، شاکیان و سایر بخش ها به شیوه ای آسان و دردسترس

ج) تعیین نماینده برای مدیریت رسیدگی به شکایات و توضیح شفاف مسئولیت ها و اختیارات او.

چ) اطمینان از وجود پروسه ای برای اطلاع سریع و موثر مدیر ارشد از هر شکایت خاص؛

ح) بازبینی دوره ای پروسه رسیدگی به شکایات که بطور مناسب و کارآمد نگهداری می شود و مداوم ارتقا می یابد.

 

 

  اخذ ایزو ISO 10002:2014 باعث می شود هرگونه محصولی که دارید مانند نیازهای روزمره زندگی ،لوازم مورد نیاز منزل، انواع کالاها ،انواع وسایل حمل و نقل و حتی هرگونه خدماتی که سازمانها ارائه می دهند در محیطی آرام و با آرامش کامل به مشتری عرضه شود و در انتها مشتریان واقعا رضایت داشته باشند و سود آوری شما به بیشترین حد خود برسد.

از بهسان بپرسید:

نام :

ایمیل :

موبایل :

نظر :



هزینه صدور: 2,000,000 تومان
پیش پرداخت : 1,000,000 تومان
سفارش گواهینامه کاتالوگ

ایزو های مرتبط:


پرداخت آنلاین توسط کلیه کارت های عضو شبکه شتاب بانکی
تمامی خدمات این فروشگاه ، حسب مورد ، دارای مجوز های لازم از مراجع مربوطه می باشد و فعالیت این سایت تابع قوانین و مقررات جمهوری اسلامی ایران می باشد .

بالا